Атакующий или разъярённый. Пять типов недовольных клиентов и как их успокоить

Пособие от Рокетбанка
22 апреля в 17:11

Клиент не становится сложным просто так. Единственное, что вам нужно сделать, — выяснить причину его истерики. Это может быть отчаяние, неудачный опыт, задетое самолюбие или просто плохой день. Главное — причина есть. Мы в Рокетбанке для себя выделяем несколько типов сложных клиентов — так проще превратить их в лояльных.

Разъярённый

Этот клиент почти всегда пишет о своей проблеме повторно. Причём его навязчивость — ваша вина: он строчить многочисленные послания именно потому, что ему не отвечали сразу, его игнорировали. В обращениях таких людей всегда много эмоций и гнева. Разъярённые клиенты уверены, что вы их не понимаете, поэтому возмущаются ещё больше. Но убедить их в обратном несложно: покажите, что видите проблему так же, как и они. Сопереживание — ваш ключ к таким людям. Поэтому фраза «То, что вам пришлось ждать курьера лишние 10 минут, просто недопустимо» должна звучать максимально искренне.

Ещё один способ успокоить разъярённых — использовать аргументы. Иногда достаточно честно рассказать про причины возникшей проблемы и объяснить, почему в сложившейся ситуации вы действовали так, а не иначе. Вдаваться в технические подробности не обязательно, но лучше объяснить, почему на решение конкретной задачи вам нужно 30 минут, а не 5.

Например, при одном из сбоев Рокетбанка во время операции пользователи видели на экране сумму (например, перевода или списания), которая превышала реальную в 100 раз. Клиенты были испуганы и очень злились. Мы сразу признали свою вину за техническую проблему, объяснили, что «визуальная» ошибка произошла потому, что мы не вовремя запустили обновление, а затем подробно рассказали, как будем решать эту проблему прямо сейчас и что сделаем, чтобы она никогда больше не повторилась.

Разумное и чёткое объяснение успокаивает почти любого клиента. Но на всякий случай обновления по пятницам мы с тех пор тоже больше не выкатываем.

Атакующий

Такой клиент сразу настроен на то, что его хотят обмануть. Наверняка в прошлом он уже пережил похожий опыт, поэтому сразу начинает общение с наезда. Спорить с ними — провальная тактика. Сначала дайте клиенту выговориться, а как только он закончит, сразу согласитесь с ним (этого он не ожидает) и предложите решение.

Ещё один верный способ сбить атакующего с толку — переформулировать его наезд. Фраза «Я правильно понял, что у вас случилось вот это...» поможет высвободить много подробностей, которые изначально были скрыты за негативом, и быстрее решить вопрос.

В идеале нужно не просто решить проблему такого клиента, но сделать это красиво. Когда к нам обращаются сложные клиенты, наши ребята из службы поддержки отвечают им одной-единственной фразой: «Ясно. Мне нужно полчаса для решения вашей проблемы». Клиент обычно продолжает писать гневные сообщения, но ровно через полчаса, когда к нему возвращаются с решением, тут же успокаивается: он понимает, что всё это время им действительно занимались. Решайте проблему клиента, пока он выпускает пар, а не тратьте время на оправдание и спор. Пусть ваше сообщение «уже готово» застанет врасплох и приятно удивит.

Уязвлённый

Такого клиента обидели вовсе не вы, но именно на вас он отыграется. Некоторые почти профессионально находят дыру в правилах, докапываются и пытаются в судебном порядке получить от вас хоть что-нибудь. Отбиваться от уязвлённого клиента формальностями и выдержками из правил обслуживания — последнее дело (хотя наверняка для таких случаев у вас есть pdf-файл на 170 страниц).

Если это в ваших силах — сделайте человеку что-нибудь приятное. Например, клиентам, которым доставили серьёзные неудобства разные технические сбои, мы предлагаем повышенный кешбэк в течение какого-то времени.

Страдающий

Этот клиент боится задавать вопросы, потому что думает, что в него будут тыкать пальцем за незнание очевидных вещей. Такие клиенты сложные, потому что они не знают, как прямо спросить о том, что их интересуе. Им нужно объяснить, что, например, даже гениальный конструктор Tesla не обязан разбираться в банковских вопросах, потому что это ваша работа. Просто спросите: «Я правильно понял, что вы хотите вот это? Если да, то вам нужно сделать 1-2-3». Дайте подробную инструкцию к действию или самый быстрый путь к решению проблемы. Если у вас есть возможность сделать часть работы за клиента, сделайте. То есть вместо «Теперь вам необходимо позвонить тому-то» нужно сказать: «Я сам свяжусь с тем-то и дам знать, когда проблема будет решена».

Кайфующий

Этот клиент кайфует от негатива. К счастью, таких меньше 1%. Чаще всего их претензии связаны с плохим настроением. Человек разбил новый iPhone, а потом пишет вам во все соцсети, что необходимо срочно поменять «шрифт в вашем дурацком приложении». Ваша задача их просто выслушать.

Придумайте свою классификацию сложных клиентов, чтобы систематизировать свои знания и опыт, как с кем лучше взаимодействовать. Главное, что этим опытом вы всегда сможете поделиться с новыми сотрудниками.

Фотография на обложке: John Alphonse / Getty Images

У «Секрета фирмы» есть канал в «Яндекс.Дзене». Подписывайтесь!

Поделитесь историей своего бизнеса или расскажите читателям о вашем стартапе